Les outils sont le reflet et les facilitateurs des approches précédentes. Pris isolément, ils ne peuvent conduire au succès. Contrairement à internet où des outils comme Wikipedia (pour la base de connaissances) ou Facebook (pour l’interaction humaine) ont pu créer autour d’eux un intérêt et une dynamique humaine qui les a fait réussir, en entreprise, la pression des objectifs opérationnels rend ce type de succès impossible. Toutes les démarches qui ont consisté, pour un patron, à confier son intérêt pour la transmission des connaissances à son directeur informatique en lui demandant de choisir un outil ont débouché sur un échec.
En entreprise, l’outil doit donc être vu comme le facilitateur d’une approche globale. Il doit supporter les 3 dimensions vues précédemment :
- Les connaissances : il porte les moyens de structurer, capitaliser, valider, diffuser, retrouver, enrichir les connaissances, ce sont des fonctions de type Wiki,
- Le dialogue : il donne les moyens aux acteurs de se présenter, de gérer des discussions sur des thèmes, de construire des documents de façon collaborative, d’animer les contributions autour de thèmes, de présenter les nouveautés d’intérêt, ce sont les outils de type Réseau social ou réseau collaboratif d’entreprise,
- Le sens : il porte les moyens d’intégrer l’utilisation des connaissances, leur mise à jour, dans les outils de travail quotidiens, ces fonctions n’existent pas en tant que telle dans des outils dédiés à la gestion des connaissances, ils existent de façon dédiée dans des outils métier, comme le module « Knowledgeware » dans les outils de Dassault Système ou les outils de gestion des règles métier dans les applications de gestion.
Un outil très intéressant pour porter ces 3 dimensions reste Sharepoint 2013. Il permet de paramétrer ces 3 types de fonctionnalités.
D’autres outils, comme Knowledgeplaza portent les deux premières. Pour une revue assez exhaustive et détaillée des outils en lien avec la gestion des connaissances, voir le site : http://referentiel.lecko.fr
Conclusion
La prise en compte des outils nous amène à considérer l’attrait plus spécifique des jeunes générations pour les fonctionnalités de réseaux sociaux ou collaboratifs d’entreprise. Cette appétence est un moyen pour favoriser la création de communautés transversales qui rassemblent des acteurs autour de thèmes métier ou projet communs dans l’entreprise.
Accorr vient de créer un « shadow Comex » composé de jeunes employés sélectionnés, ayant entre 25 et 35 ans, sans l’avis desquels les décisions du Comex ne sont plus prises.
Dans d’autres entreprises, les patrons mettent en place des comités transversaux. Il apparaît alors que l’équilibre n’est pas facile à trouver entre les idées et les initiatives qui émergent de ces comités et le maintien de la cohésion et de la vision d’ensemble.
Comme cela a été illustré dans certains des exemples précédents, la transmission des connaissances repose sur l’échange instable entre celui ou ceux qui détiennent l’ancienneté et la vision et ceux qui s’approprient ce contexte, montent en compétence, apportent l’énergie et l’envie. Cet équilibre est la clé de la transmission qui donne envie et donne plaisir à travailler.
Récemment, nous avons rendu visite à une amie de 75 ans. Au mur, étaient affichés des dessins de doudou dans différentes situations. Elle nous a expliqué, qu’avec son petit fils, elle inventait des histoires que vivait le doudou. Elle dessinait ces situations avec son petit fils. Elle se sert remarquablement bien de son iPhone : mails, photos, Facebook, musique, la tenant pleinement connectée avec le monde et sa famille. C’est sa petite-fille de 11 ans qui l’a formée en quelques heures de cours. Cette histoire illustre ce dont nous avons parlé : la connaissance qui rend visible et reconnu (les doudous dessinés accrochés au mur), l’interaction (les échanges entre la grand-mère et son petit-fils, la petite-fille et sa grand-mère), le sens (la co-construction en situation des histoires, le sens d’un bien-être familial) aidé par les outils (les fonctionnalités de l’iPhone). Cette synergie rend sûrement tout le monde très heureux.
Dans le milieu professionnel, les mêmes mécanismes sont à l’œuvre, le plaisir de travailler est l’indicateur clé d’une transmission réussie.
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