Le centre de relations clients d’un grand libraire par abonnement devait être transféré au Maroc. Sans que cet objectif soit énoncé, le savoir-faire, la manière de travailler de ces femmes ont été formalisés. La base de connaissance ainsi constituée a eu l’effet inverse de celui initialement recherché. Là où la base devait faciliter le transfert de l’activité, elle a démontré aux actionnaires la réalité du travail et du savoir-faire, comme par exemple la capacité à ajuster le catalogue annuel en fonction des attentes des clients. Cette base a rendu « visible » les connaissances de ce centre. Les actionnaires ont changé de point de vue et gardé le centre en France.
Obstacle : la connaissance c’est le pouvoir et les acteurs ne souhaitent pas le partager
L’acteur qui se prête à ce travail de capitalisation y gagne beaucoup personnellement. Dans une entreprise qui licenciait pour raisons économiques, il a été proposé à certains de capitaliser leur savoir-faire avant leur départ. Les personnes qui ont accepté y ont trouvé plusieurs avantages.
Un approfondissement de leur propre savoir-faire
En effet, la capitalisation amène à organiser les connaissances. Cette structuration met en évidence des incomplétudes, des incohérences, des fragilités dans le savoir-faire. Ce travail amène la personne à en prendre conscience, à consolider ces points ou à identifier les actions pour les combler. Sa propre expertise sort renforcée par ce travail de structuration.
Une valorisation du parcours
La personne prend conscience de l’importance de son savoir-faire. Là où, le plus souvent, avant le début de la capitalisation, la personne nie l’étendue de ses connaissances, a le sentiment que très peu de choses sont à décrire, elle mesure qu’en fait, décrire tout ce qu’elle sait sur les seuls points clés représente un travail conséquent, que ces seuls points clés représentent 150 à 200 pages rédigées.
La représentation (transmissible) de leur savoir-faire
Comme dans l’exemple précédent, ce travail rend visible aux yeux des autres les connaissances maîtrisées par la personne et facilite ainsi son embauche par d’autres employeurs.
Les obstacles, exceptionnellement rédhibitoires
Dans un cas, la volonté du spécialiste de s’installer en concurrent de son ancien employeur, couplée à son ressentiment a empêché la réalisation satisfaisante de la capitalisation de ses connaissances malgré l’utilisation de techniques d’interview à base de cas réels avec participation de pairs. Ces cas sont très rares, environ un pour cent.
Le désir de transmettre est le plus fort
Le réflexe humain naturel est de transmettre ses connaissances, d’abord vis-à-vis des enfants, mais aussi vis-à-vis des nouveaux arrivants. Ce réflexe naturel peut être contrarié par l’organisation de l’entreprise, mais, à titre individuel, la personne mise en situation de s’exprimer, finit toujours par raconter son expérience. Le désir de raconter ce qu’on a vécu, le désir que son savoir-faire ne disparaisse pas avec son départ, le désir de donner ainsi du sens à son parcours professionnel restent de très puissants moteurs, qui ont, dans la majorité des cas, raison des réticences du début.
La transmission peut représenter un enjeu de société tel qu’elle en devient obligatoire
Les installations nucléaires sont un enjeu de sécurité fort pour toutes les populations. La prolongation de la prolongation de ces installations les amènent à des durées de vie qui vont très au-delà de la durée d’une carrière professionnelle et donc de la mémoire des acteurs. Or, la mémoire des choix de conception, de modifications, d’exploitation et leurs justifications est essentielle pour les faire évoluer, que ce soit pour prendre en compte de nouvelles normes de sécurité ou pour prolonger leur durée de vie. Cette mémoire sera essentielle pour les démanteler dans de bonnes conditions. L’AIEA, consciente de cet enjeu, s’est engagée dans la mise au point d’une norme de capitalisation des connaissances qui s’imposera à tous les pays adhérents pour leurs installations nucléaires.
> Partie 2 : Quelques éléments méthodologiques sur la capitalisation
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