La démarche de capitalisation
La démarche consiste à :
- cartographier les connaissances,
- identifier les connaissances clés,
- les capitaliser.
Cartographier les connaissances et identifier les connaissances clés
La cartographie identifie les éléments de connaissance. Un élément de connaissance correspond à une fiche rédigée selon une structure pré-définie dont la taille correspond à 1 à 6 pages, pour une moyenne de 3 à 4 pages.
Ces connaissances sont identifiées selon différents axes.
- Un axe Processus/Activités : les tâches que réalise la personne
- Un axe Produit/Service : la description et la décomposition des produits, des services, des résultats que produit la personne dans ses activités
- Un axe Domaines métier : la description des domaines et leur décomposition
- D’autres axes choisis selon leur pertinence : technologies, marchés, clients, projets, défauts…
Notons, que si l’analyse par Processus est un moyen aisé de modélisation du fonctionnement de l’organisation, les acteurs ne font pas appel à la connaissance par ce moyen. A 80% l’accès à la connaissance se fait par les autres axes.
Les connaissances sont typées. Sont distingués :
- Les fondamentaux
- La connaissance de référence : bonnes pratiques, guides, procédures, règles métier,
- Le retour d’expérience
- Les choix sur les dossiers en cours et leurs justifications
- La veille
- Les idées, les propositions pour le futur
Ce travail aboutit à une cartographie, faite en général avec un outil de Mind Mapping, à l’identification de 200 à 300 éléments de connaissances.
Une réunion avec les pairs et les futurs utilisateurs permet d’en sélectionner une cinquantaine, correspondant aux connaissances clés à conserver. Ces connaissances sont clés, car non détenues par d’autres personnes, cruciales pour l’avenir de l’activité, difficilement acquérables par d’autres moyens.
Capitaliser les connaissances clés
La capitalisation se fait par des interviews structurées par la cartographie.
Dans les cas difficiles, lorsque la personne a du mal à structurer sa pensée ou qu’elle est réticente à s’investir dans la démarche, les interviews sont menées en déroulant des cas réels qui remettent en situation le spécialiste et facilitent l’expression de son expertise.
Charge de travail
Pour un spécialiste ayant fait des études supérieures, ayant quinze à vingt ans d’expérience dans son domaine, ce travail représente 20 jours d’ingénieur de la connaissance et 10 jours de travail pour le spécialiste interviewé.
> Partie 3 : Comment faire vivre ces bases de connaissances ?
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