L’exercice précédent permet alors de définir une vision, c’est-à-dire le mode de fonctionnement du knowledge management idéal à une échelle de 2 à 5 ans dans le périmètre défini. Cette vision est une vue globale. Elle s’exprime en quelques phrases.
Evaluer la valeur ajoutée des solutions proposées en regard de leur complexité de mise en place.
Les solutions sont évaluées selon leur apport aux enjeux et objectifs identifiés au début.
Puis sont évaluées :
- leur faisabilité,
- les charges et délais de mise en place.
La combinaison de la valeur ajoutée et de la complexité donne une priorité.
L’exercice précédent permet alors de définir une vision,...
L’exercice précédent permet alors de définir une vision, c’est-à-dire le mode de fonctionnement du knowledge management idéal à une échelle de 2 à 5 ans dans le périmètre défini. Cette vision est une vue globale. Elle s’exprime en quelques phrases.
Les besoins et l’existant sont priorisés pour leur impact sur les enjeux dans le...
Les besoins et l’existant sont priorisés pour leur impact sur les enjeux dans le périmètre défini.
Dans toute entreprise, de nombreuses solutions et initiatives existent pour gérer les...
Dans toute entreprise, de nombreuses solutions et initiatives existent pour gérer les connaissances, qui pour la plupart ne sont pas rattachées au knowledge management. Il s’agit dans cette étape, de les identifier car elles auront beaucoup d’importance comme points d’appui au futur système knowledge management. Comme précédemment, elles sont catégorisées selon les 3 dimensions. L’exploration des besoins et de l’existant peut se faire simultanément.
Il s’agit de définir le périmètre couvert par le...
Il s’agit de définir le périmètre couvert par le système knowledge management, en effet, la mise en place d’un système knowledge management demande un gros effort. Ce qui en fait partie doit être clairement défini. Il s’exprime en général au travers des activités concernées. Sa définition peut inclure également, les services et produits concernés, les fonctions de l’entreprise, les métiers, les marchés, les technologies. Ces thèmes sont appelés les « Axes de référence ». Ils sont très importants pour la suite, car ils vont structurer l’organisation des connaissances et fournir un langage commun à l’intérieur de l’entreprise.
Les besoins sont identifiés pour couvrir les enjeux...
Les besoins sont identifiés pour couvrir les enjeux dans le périmètre défini. Ces besoins sont explorés selon les 3 dimensions :
- quelles connaissances,
- pour quelles interactions,
- pour quel usage opérationnel.
Ces besoins sont explorés à l’aide de la grille que constituent les 3 dimensions :
Il n’y a pas de...
Il n’y a pas de système knowledge management pérenne sans une formulation claire des enjeux auxquels il répond. Ces enjeux sont à décliner pour les différentes parties prenantes. Ces enjeux peuvent être complétés par les objectifs assignés au système knowledge management.
Ces enjeux sont par exemple :
- Contribuer à la satisfaction client en lui garantissant le maintien de la compétence interne sur le produit pendant les 20 ans de sa durée de vie.
- Contribuer à la rentabilité des contrats en approfondissant la connaissance des clients.
- Diminuer les coûts et les délais de développement en diminuant les itérations inutiles.
- Garantir la fiabilité des traitements et leur exécution dans les délais impartis malgré le turnover.
Ces enjeux peuvent se décliner en objectifs, comme par exemple :
- Ne pas perdre de savoir-faire critiques.
- Diffuser largement les savoir-faire clés.
- Ne pas réinventer le passé.
- Accélérer la montée en compétence.
- Favoriser la polyvalence.
- Donner à chacun l’accès à l’intégralité du savoir-faire.
- Garder la mémoire des choix.
- Rendre visible et valoriser le patrimoine de savoir-faire.
- Accélérer la fusion de cultures de deux sociétés.
La mise en place réussie d’un système knowledge management...
La mise en place réussie d’un système knowledge management est une œuvre délicate. Trop souvent, le knowledge management a été abordé par un seul de ses aspects. Typiquement, il est demandé au directeur des systèmes d’information de trouver et mettre en place l’outil qui va faire fonctionner le knowledge management. En entreprise, la mise en place d’un outil n’a jamais permis au KM de réussir. Il est impératif d’adresser simultanément les 3 dimensions qui ont été décrites : connaissance, dialogue, sens. Sans cette association, la mise en place d’un système knowledge managementKM reste une initiative qui peut avoir un succès local, mais qui ne dure pas et ne se déploie pas.
Le knowledge management doit également impérativement être relié aux enjeux de l’entreprise et donc porté par un sponsor ayant la responsabilité de certains de ces enjeux. Sans ce lien, dès que des difficultés amènent le comité de direction à faire des arbitrages, les investissements knowledge management font alors partie des premiers sacrifiés. Il est donc indispensable, comme nous l’avons vu, que la démarche fasse le lien entre enjeux d’entreprise et knowledge management, puis que les indicateurs démontrent ce lien.
Enfin, le knowledge management ne se décrète pas. Bien qu’il soit au départ, comme rappelé dans le paragraphe précédent, une initiative de la direction de l’entreprise, il ne peut que se co-construire avec les acteurs concernés. La connaissance reste un bien que chacun peut très facilement cacher. Sans un management qui respecte et valorise les acteurs, qui les associe aux changements qui les concernent, le knowledge management reste un vœu pieux. A l’inverse, une mise en œuvre associant les acteurs donne à chacun l’opportunité d’épanouir son désir de connaissance.
Comme toute action de changement, la mise en place d’un système knowledge...
Comme toute action de changement, la mise en place d’un système knowledge management nécessite une communication régulière :
A ce jour, il ne semble pas exister d’outil qui couvre l’ensemble de ces...
A ce jour, il ne semble pas exister d’outil qui couvre l’ensemble de ces fonctionnalités. Les outils supportant les fonctions knowledge management seront donc choisis en fonction des choix de mise en œuvre du knowledge management retenus.
Idéalement le système d’information KM associe :
Idéalement le système d’information KM associe :
- capitalisation des connaissances
- gestion de la consolidation et de la validation des connaissances
- accès à la connaissance
- recherche de connaissances
- sécurité
- annuaire
- tchat
- gestion et capitalisation des interactions (forums)
- co-production de documents et autres travaux
- accès aux connaissances provenant d’autres systèmes d’information
- co-élaboration entre systèmes d’information
- fonctions de mise à disposition des connaissances dans les environnements de travail
- fonctions de capture des connaissances dans ces environnements de travail
- fonctions de gestion de la cohérence entre connaissance explicite et connaissance mise dans les algorithmes
- fonctions d’exécution de certaines connaissances
- fonctions d’acquisition de connaissances à partir de données
- fonctions de mise en cohérence des connaissances explicites et de ces connaissances apprises
Définir le management consiste en plusieurs étapes...
Définir le management consiste en plusieurs étapes :
Le périmètre et les besoins en connaissances ont définir les connaissances gérées par le système KM. Elles sont regroupées en grande catégories, par exemple Connaissance de référence, Retour d’expérience, Connaissance produit…
Pour chaque catégorie de connaissance, est défini le cycle de vie des connaissances. Ce cycle décrit :
- les sources des connaissances,
- les moyens pour les consolider,
- qui ou quels groupes en ont la responsabilité,
- les outils support,
- les moyens de contrôle et de validation,
- les moyens de diffusion,
- les usages qui en sont faits,
- la mise à jour des indicateurs,
- la capture du retour d’expérience de son utilisation,
- la mise à jour de la connaissance.
Ce cycle de vie est formalisé, soit dans des processus existants, soit dans des processus dédiés au KM.
Les fiches de mission de chaque type d’acteur sont modifiées de façon à inclure sa contribution au système KM.
Un exemple de missions sont décrites dans le tableau ci-dessous.
Sponsor |
Décide le projet Communique Nomme l’équipe projet Dégage les charges et les ressources nécessaires Supporte l’évolution des missions qui en découle |
Manager |
Insère le KM dans son management Transmet les indicateurs Suit la couverture en connaissances de son secteur Suit l’évolution des compétences de ses collaborateurs |
Knowledge Manager |
Organise les connaissances, leur capitalisation Anime et forme les acteurs Collecte et reporte les indicateurs |
Sachant |
Formalise et transmet sa connaissance Participe aux Comnunautés de Pratique |
Utilisateur |
Utilise les connaissances pour mieux travailler Formalise son retour d’expérience |
Beaucoup de réunions et d’interactions entre secteurs sont prévues dans l’entreprise. Cette étape définit la place qu’y occupe le KM.
Par exemple :
- les réunions d’équipe, incluent un point sur les retours d’expérience de la semaine,
- les réunions de concertation inter-secteurs se font avec un support qui formalise les connaissances qui sont échangées,
- un retour de mission s’accompagne d’un compte rendu dont une partie formalise les connaissances acquises,
- etc.
Ce sont les mêmes indicateurs que pour tout autre projet :
- suivi du planning,
- suivi des charges et des coûts.
Un système KM vise à gérer les connaissances d’un secteur. Ces connaissances ont été identifiées dans l’étape Besoins en connaissances.
Les indicateurs de couverture mesurent les connaissances effectivement gérées par le système knowledge management en comparaison de celles définies dans le besoin.
Ces indicateurs mesurent :
- le taux d’utilisation des connaissances par les acteurs, ce sont en général des compteurs de connexion et de consultation des outils KM,
- le taux de création et de mise à jour des connaissances.
S’il reste difficile de mesurer un retour sur investissement d’un système KM, il n’en reste pas moins très utile de le relier aux objectifs fixés au début de la démarche.
Selon les objectifs, il pourra, par exemple, être de pertinent de mesurer son impact sur :
- la durée de montée en compétence des nouveaux,
- le raccourcissement de la durée de traitement des dossiers,
- la baisse des réclamations clients,
- etc.
Ces indicateurs sont à intégrer aux indicateurs déjà en place gérés par les managers.
Planifier les actions de mise en place
Cette étape...
Planifier les actions de mise en place
Cette étape identifie principalement les actions réalisables à court terme, souvent appelés « Quick Win ». Leur mise en place apporte des succès rapides et faciles qui donnent confiance dans le projet knowledge management et incite les acteurs à s’y investir. La visibilité est fournie par la planification des actions moyen terme et long terme qui visent à atteindre la vision.
Evaluer la valeur ajoutée des solutions proposées en regard de leur...
Evaluer la valeur ajoutée des solutions proposées en regard de leur complexité de mise en place.
Les solutions sont évaluées selon leur apport aux enjeux et objectifs identifiés au début.
Puis sont évaluées :
- leur faisabilité,
- les charges et délais de mise en place.
La combinaison de la valeur ajoutée et de la complexité donne une priorité.
Cette étape consiste à :
...
Cette étape consiste à :
- évaluer la valeur ajoutée des solutions proposées en regard de leur complexité de mise en place
- planifier les actions de mise en place
Les solutions envisagées ici peuvent être les suivantes :
...Les solutions envisagées ici peuvent être les suivantes :
Cartographie des connaissances |
Identification des connaissances d’un secteur en les catégorisant selon différents axes, typiquement : - produits, - clients, marchés, - technologies, - processus/activités, - applications, - métiers. Notons, qu’une connaissance est beaucoup plus fine qu’une compétence. Il faut environ 20 à 50 connaissances pour décrire une compétence. |
Wiki |
Système informatique de description de la connaissance sous forme de fiches ayant une structure de description préétablie. Les fiches sont retrouvées par des « tags ». Un système permet de gérer la maturité et la validation des connaissances. |
Veille |
Organisation plus ou moins élaborée qui capture et synthétise les informations techniques et de marché sur le secteur d’activité et les concurrents |
Moteur de recherche d’entreprise |
Système informatique de recherche à partir de requêtes en langage libre, qui indexe de multiples sources documentaires et de données de l’entreprise et les restitue sous une forme organisée |
Réseau social d’entreprise |
Système informatique favorisant la coopération entre les acteurs de l’entreprise à l’image de ce qui existe sur l’Internet grand public |
Compagnonnage |
Organisation qui consiste à faire accompagner les nouveaux arrivants par un senior pendant un laps de temps défini |
Communauté de pratique |
Organisation qui consiste à regrouper les spécialistes d’un même métier dans un groupe de travail qui se réunit périodiquement et qui a pour objectifs typiques de consolider le retour d’expérience, de fournir les bonnes pratiques, de proposer des solutions innovantes |
Documents et données projet/client |
Ensemble des informations qui matérialise un projet, un historique client, un dossier |
Équipe projet |
Organisation dont l’objectif est de mener à bien un projet, un dossier |
Système de traitement intelligent des données |
Système informatique qui génère automatiquement ou semi-automatiquement de la connaissance à partir des données (le Big Data typiquement) |
Système expert –Outil de simulation |
Système informatique dont les algorithmes sont pour partie issus de l’expertise existante dans l’entreprise. |
CRM |
Customer Relationship Management, outil informatique de gestion des données clients et de leur historique |
Outil de travail avec knowledge mangement intégré |
Outil de travail dans lequel sont mises à disposition en contexte les connaissances nécessaires à la réalisation de la tâche, voire qui utilise ces connaissances pour automatiser une partie de cette tâche. Idéalement, cet outil capture les nouvelles connaissances créées par l’utilisateur. |
Démarche Qualité-knowledge management intégrée |
Démarche organisationnelle qui vise à améliorer la performance de l’entreprise et qui intègre dans une logique commune les démarches et outils Qualité et KM |
Cette étape consiste à co-élaborer des solutions avec les...
Cette étape consiste à co-élaborer des solutions avec les différents acteurs en prenant en compte tout le travail précédent. Cette élaboration s’appuie sur les dispositifs qui ont déjà été mis en place en lien avec le partage de connaissances qui constituent de forces sur lesquelles s’appuyer pour mettre en place un système de knowledge managmenent plus abouti.
Le tableau qui suit donne différents exemples de solutions de knowledge management selon les principaux besoins en général à l’origine d’initiatives en knowledge management :
Mémoire des choix |
Conserver les choix effectués et leurs justifications dans le cadre des projets, des clients, des dossiers |
Application du Référentiel |
S’assurer que la connaissance de référence (Procédures, Bonnes pratiques, Standards, Référentiels techniques) est bien appliquée |
Utilisation du retour d’expérience |
Capturer le retour d’expérience interne et provenant des clients et le faire remonter de façon à améliorer les produits et services |
Co-élaboration de nouvelles solutions |
Favoriser l’émergence de nouvelles solutions et d’innovations applicables concrètement à l’entreprise et apportant une réelle valeur ajoutée |
Montée en compétence des nouveaux |
Accélérer et fiabiliser la montée en compétence des nouveaux arrivants dans un secteur |
Amélioration des prévisions |
Améliorer les prévisions en tenant compte des données et des connaissances disponibles. |
Systèmes experts –Outils de simulation |
Automatiser les tâches en injectant l’expertise connue dans les algorithmes qui effectuent ces tâches |
La mise en place d’un système knowledge management se heurte...
La mise en place d’un système knowledge management se heurte souvent à de nombreuses résistances dont les plus fréquentes sont :
- la peur de devenir inutile après avoir transmis ses connaissances,
- la volonté de garder ses connaissances comme source de son pouvoir,
- la difficulté à formaliser ce que l’on a appris par l’expérience,
- le temps disponible pour le faire.
Mais en même temps, de nombreuses forces existent sur lesquelles s’appuyer, comme par exemple :
- l’envie de partager ses réussites ou ses découvertes (comme le montre les réseaux sociaux),
- le désir de transmettre son savoir-faire aux plus jeunes (comme les parents le font très naturellement à leurs enfants),
- le besoin d’accéder à la connaissance des autres,
- le besoin d’être aidé dans les tâches à réaliser,
- l’envie de ne pas répéter la même explication à l’infini,
- le besoin de retrouver les raisons des décisions passées,
- le besoin de pouvoir s’appuyer sur l’expérience des autres.
Comme l’élaboration de la vision, la définition de la mise en œuvre...
Comme l’élaboration de la vision, la définition de la mise en œuvre doit rester pragmatique et co-construite avec les acteurs concernés. Cette co-construction permet que la mise en œuvre corresponde à la réalité du terrain et permet que les acteurs s’approprient la démarche. Le tableau ci-dessous en décrit les étapes :
Evaluer la valeur ajoutée des solutions proposées en regard de leur complexité de mise en place.
Les solutions sont évaluées selon leur apport aux enjeux et objectifs identifiés au début.
Puis sont évaluées :
- leur faisabilité,
- les charges et délais de mise en place.
La combinaison de la valeur ajoutée et de la complexité donne une priorité.
L’exercice précédent permet alors de définir une vision,...
L’exercice précédent permet alors de définir une vision, c’est-à-dire le mode de fonctionnement du knowledge management idéal à une échelle de 2 à 5 ans dans le périmètre défini. Cette vision est une vue globale. Elle s’exprime en quelques phrases.
Les besoins et l’existant sont priorisés pour leur impact sur les enjeux dans le...
Les besoins et l’existant sont priorisés pour leur impact sur les enjeux dans le périmètre défini.
Dans toute entreprise, de nombreuses solutions et initiatives existent pour gérer les...
Dans toute entreprise, de nombreuses solutions et initiatives existent pour gérer les connaissances, qui pour la plupart ne sont pas rattachées au knowledge management. Il s’agit dans cette étape, de les identifier car elles auront beaucoup d’importance comme points d’appui au futur système knowledge management. Comme précédemment, elles sont catégorisées selon les 3 dimensions. L’exploration des besoins et de l’existant peut se faire simultanément.
Il s’agit de définir le périmètre couvert par le...
Il s’agit de définir le périmètre couvert par le système knowledge management, en effet, la mise en place d’un système knowledge management demande un gros effort. Ce qui en fait partie doit être clairement défini. Il s’exprime en général au travers des activités concernées. Sa définition peut inclure également, les services et produits concernés, les fonctions de l’entreprise, les métiers, les marchés, les technologies. Ces thèmes sont appelés les « Axes de référence ». Ils sont très importants pour la suite, car ils vont structurer l’organisation des connaissances et fournir un langage commun à l’intérieur de l’entreprise.
Les besoins sont identifiés pour couvrir les enjeux...
Les besoins sont identifiés pour couvrir les enjeux dans le périmètre défini. Ces besoins sont explorés selon les 3 dimensions :
- quelles connaissances,
- pour quelles interactions,
- pour quel usage opérationnel.
Ces besoins sont explorés à l’aide de la grille que constituent les 3 dimensions :
Il n’y a pas de...
Il n’y a pas de système knowledge management pérenne sans une formulation claire des enjeux auxquels il répond. Ces enjeux sont à décliner pour les différentes parties prenantes. Ces enjeux peuvent être complétés par les objectifs assignés au système knowledge management.
Ces enjeux sont par exemple :
- Contribuer à la satisfaction client en lui garantissant le maintien de la compétence interne sur le produit pendant les 20 ans de sa durée de vie.
- Contribuer à la rentabilité des contrats en approfondissant la connaissance des clients.
- Diminuer les coûts et les délais de développement en diminuant les itérations inutiles.
- Garantir la fiabilité des traitements et leur exécution dans les délais impartis malgré le turnover.
Ces enjeux peuvent se décliner en objectifs, comme par exemple :
- Ne pas perdre de savoir-faire critiques.
- Diffuser largement les savoir-faire clés.
- Ne pas réinventer le passé.
- Accélérer la montée en compétence.
- Favoriser la polyvalence.
- Donner à chacun l’accès à l’intégralité du savoir-faire.
- Garder la mémoire des choix.
- Rendre visible et valoriser le patrimoine de savoir-faire.
- Accélérer la fusion de cultures de deux sociétés.
La mise en place réussie d’un système knowledge management...
La mise en place réussie d’un système knowledge management est une œuvre délicate. Trop souvent, le knowledge management a été abordé par un seul de ses aspects. Typiquement, il est demandé au directeur des systèmes d’information de trouver et mettre en place l’outil qui va faire fonctionner le knowledge management. En entreprise, la mise en place d’un outil n’a jamais permis au KM de réussir. Il est impératif d’adresser simultanément les 3 dimensions qui ont été décrites : connaissance, dialogue, sens. Sans cette association, la mise en place d’un système knowledge managementKM reste une initiative qui peut avoir un succès local, mais qui ne dure pas et ne se déploie pas.
Le knowledge management doit également impérativement être relié aux enjeux de l’entreprise et donc porté par un sponsor ayant la responsabilité de certains de ces enjeux. Sans ce lien, dès que des difficultés amènent le comité de direction à faire des arbitrages, les investissements knowledge management font alors partie des premiers sacrifiés. Il est donc indispensable, comme nous l’avons vu, que la démarche fasse le lien entre enjeux d’entreprise et knowledge management, puis que les indicateurs démontrent ce lien.
Enfin, le knowledge management ne se décrète pas. Bien qu’il soit au départ, comme rappelé dans le paragraphe précédent, une initiative de la direction de l’entreprise, il ne peut que se co-construire avec les acteurs concernés. La connaissance reste un bien que chacun peut très facilement cacher. Sans un management qui respecte et valorise les acteurs, qui les associe aux changements qui les concernent, le knowledge management reste un vœu pieux. A l’inverse, une mise en œuvre associant les acteurs donne à chacun l’opportunité d’épanouir son désir de connaissance.
Comme toute action de changement, la mise en place d’un système knowledge...
Comme toute action de changement, la mise en place d’un système knowledge management nécessite une communication régulière :
A ce jour, il ne semble pas exister d’outil qui couvre l’ensemble de ces...
A ce jour, il ne semble pas exister d’outil qui couvre l’ensemble de ces fonctionnalités. Les outils supportant les fonctions knowledge management seront donc choisis en fonction des choix de mise en œuvre du knowledge management retenus.
Idéalement le système d’information KM associe :
Idéalement le système d’information KM associe :
- capitalisation des connaissances
- gestion de la consolidation et de la validation des connaissances
- accès à la connaissance
- recherche de connaissances
- sécurité
- annuaire
- tchat
- gestion et capitalisation des interactions (forums)
- co-production de documents et autres travaux
- accès aux connaissances provenant d’autres systèmes d’information
- co-élaboration entre systèmes d’information
- fonctions de mise à disposition des connaissances dans les environnements de travail
- fonctions de capture des connaissances dans ces environnements de travail
- fonctions de gestion de la cohérence entre connaissance explicite et connaissance mise dans les algorithmes
- fonctions d’exécution de certaines connaissances
- fonctions d’acquisition de connaissances à partir de données
- fonctions de mise en cohérence des connaissances explicites et de ces connaissances apprises
Définir le management consiste en plusieurs étapes...
Définir le management consiste en plusieurs étapes :
Le périmètre et les besoins en connaissances ont définir les connaissances gérées par le système KM. Elles sont regroupées en grande catégories, par exemple Connaissance de référence, Retour d’expérience, Connaissance produit…
Pour chaque catégorie de connaissance, est défini le cycle de vie des connaissances. Ce cycle décrit :
- les sources des connaissances,
- les moyens pour les consolider,
- qui ou quels groupes en ont la responsabilité,
- les outils support,
- les moyens de contrôle et de validation,
- les moyens de diffusion,
- les usages qui en sont faits,
- la mise à jour des indicateurs,
- la capture du retour d’expérience de son utilisation,
- la mise à jour de la connaissance.
Ce cycle de vie est formalisé, soit dans des processus existants, soit dans des processus dédiés au KM.
Les fiches de mission de chaque type d’acteur sont modifiées de façon à inclure sa contribution au système KM.
Un exemple de missions sont décrites dans le tableau ci-dessous.
Sponsor |
Décide le projet Communique Nomme l’équipe projet Dégage les charges et les ressources nécessaires Supporte l’évolution des missions qui en découle |
Manager |
Insère le KM dans son management Transmet les indicateurs Suit la couverture en connaissances de son secteur Suit l’évolution des compétences de ses collaborateurs |
Knowledge Manager |
Organise les connaissances, leur capitalisation Anime et forme les acteurs Collecte et reporte les indicateurs |
Sachant |
Formalise et transmet sa connaissance Participe aux Comnunautés de Pratique |
Utilisateur |
Utilise les connaissances pour mieux travailler Formalise son retour d’expérience |
Beaucoup de réunions et d’interactions entre secteurs sont prévues dans l’entreprise. Cette étape définit la place qu’y occupe le KM.
Par exemple :
- les réunions d’équipe, incluent un point sur les retours d’expérience de la semaine,
- les réunions de concertation inter-secteurs se font avec un support qui formalise les connaissances qui sont échangées,
- un retour de mission s’accompagne d’un compte rendu dont une partie formalise les connaissances acquises,
- etc.
Ce sont les mêmes indicateurs que pour tout autre projet :
- suivi du planning,
- suivi des charges et des coûts.
Un système KM vise à gérer les connaissances d’un secteur. Ces connaissances ont été identifiées dans l’étape Besoins en connaissances.
Les indicateurs de couverture mesurent les connaissances effectivement gérées par le système knowledge management en comparaison de celles définies dans le besoin.
Ces indicateurs mesurent :
- le taux d’utilisation des connaissances par les acteurs, ce sont en général des compteurs de connexion et de consultation des outils KM,
- le taux de création et de mise à jour des connaissances.
S’il reste difficile de mesurer un retour sur investissement d’un système KM, il n’en reste pas moins très utile de le relier aux objectifs fixés au début de la démarche.
Selon les objectifs, il pourra, par exemple, être de pertinent de mesurer son impact sur :
- la durée de montée en compétence des nouveaux,
- le raccourcissement de la durée de traitement des dossiers,
- la baisse des réclamations clients,
- etc.
Ces indicateurs sont à intégrer aux indicateurs déjà en place gérés par les managers.
Planifier les actions de mise en place
Cette étape...
Planifier les actions de mise en place
Cette étape identifie principalement les actions réalisables à court terme, souvent appelés « Quick Win ». Leur mise en place apporte des succès rapides et faciles qui donnent confiance dans le projet knowledge management et incite les acteurs à s’y investir. La visibilité est fournie par la planification des actions moyen terme et long terme qui visent à atteindre la vision.
Evaluer la valeur ajoutée des solutions proposées en regard de leur...
Evaluer la valeur ajoutée des solutions proposées en regard de leur complexité de mise en place.
Les solutions sont évaluées selon leur apport aux enjeux et objectifs identifiés au début.
Puis sont évaluées :
- leur faisabilité,
- les charges et délais de mise en place.
La combinaison de la valeur ajoutée et de la complexité donne une priorité.
Cette étape consiste à :
...
Cette étape consiste à :
- évaluer la valeur ajoutée des solutions proposées en regard de leur complexité de mise en place
- planifier les actions de mise en place
Les solutions envisagées ici peuvent être les suivantes :
...Les solutions envisagées ici peuvent être les suivantes :
Cartographie des connaissances |
Identification des connaissances d’un secteur en les catégorisant selon différents axes, typiquement : - produits, - clients, marchés, - technologies, - processus/activités, - applications, - métiers. Notons, qu’une connaissance est beaucoup plus fine qu’une compétence. Il faut environ 20 à 50 connaissances pour décrire une compétence. |
Wiki |
Système informatique de description de la connaissance sous forme de fiches ayant une structure de description préétablie. Les fiches sont retrouvées par des « tags ». Un système permet de gérer la maturité et la validation des connaissances. |
Veille |
Organisation plus ou moins élaborée qui capture et synthétise les informations techniques et de marché sur le secteur d’activité et les concurrents |
Moteur de recherche d’entreprise |
Système informatique de recherche à partir de requêtes en langage libre, qui indexe de multiples sources documentaires et de données de l’entreprise et les restitue sous une forme organisée |
Réseau social d’entreprise |
Système informatique favorisant la coopération entre les acteurs de l’entreprise à l’image de ce qui existe sur l’Internet grand public |
Compagnonnage |
Organisation qui consiste à faire accompagner les nouveaux arrivants par un senior pendant un laps de temps défini |
Communauté de pratique |
Organisation qui consiste à regrouper les spécialistes d’un même métier dans un groupe de travail qui se réunit périodiquement et qui a pour objectifs typiques de consolider le retour d’expérience, de fournir les bonnes pratiques, de proposer des solutions innovantes |
Documents et données projet/client |
Ensemble des informations qui matérialise un projet, un historique client, un dossier |
Équipe projet |
Organisation dont l’objectif est de mener à bien un projet, un dossier |
Système de traitement intelligent des données |
Système informatique qui génère automatiquement ou semi-automatiquement de la connaissance à partir des données (le Big Data typiquement) |
Système expert –Outil de simulation |
Système informatique dont les algorithmes sont pour partie issus de l’expertise existante dans l’entreprise. |
CRM |
Customer Relationship Management, outil informatique de gestion des données clients et de leur historique |
Outil de travail avec knowledge mangement intégré |
Outil de travail dans lequel sont mises à disposition en contexte les connaissances nécessaires à la réalisation de la tâche, voire qui utilise ces connaissances pour automatiser une partie de cette tâche. Idéalement, cet outil capture les nouvelles connaissances créées par l’utilisateur. |
Démarche Qualité-knowledge management intégrée |
Démarche organisationnelle qui vise à améliorer la performance de l’entreprise et qui intègre dans une logique commune les démarches et outils Qualité et KM |
Cette étape consiste à co-élaborer des solutions avec les...
Cette étape consiste à co-élaborer des solutions avec les différents acteurs en prenant en compte tout le travail précédent. Cette élaboration s’appuie sur les dispositifs qui ont déjà été mis en place en lien avec le partage de connaissances qui constituent de forces sur lesquelles s’appuyer pour mettre en place un système de knowledge managmenent plus abouti.
Le tableau qui suit donne différents exemples de solutions de knowledge management selon les principaux besoins en général à l’origine d’initiatives en knowledge management :
Mémoire des choix |
Conserver les choix effectués et leurs justifications dans le cadre des projets, des clients, des dossiers |
Application du Référentiel |
S’assurer que la connaissance de référence (Procédures, Bonnes pratiques, Standards, Référentiels techniques) est bien appliquée |
Utilisation du retour d’expérience |
Capturer le retour d’expérience interne et provenant des clients et le faire remonter de façon à améliorer les produits et services |
Co-élaboration de nouvelles solutions |
Favoriser l’émergence de nouvelles solutions et d’innovations applicables concrètement à l’entreprise et apportant une réelle valeur ajoutée |
Montée en compétence des nouveaux |
Accélérer et fiabiliser la montée en compétence des nouveaux arrivants dans un secteur |
Amélioration des prévisions |
Améliorer les prévisions en tenant compte des données et des connaissances disponibles. |
Systèmes experts –Outils de simulation |
Automatiser les tâches en injectant l’expertise connue dans les algorithmes qui effectuent ces tâches |
La mise en place d’un système knowledge management se heurte...
La mise en place d’un système knowledge management se heurte souvent à de nombreuses résistances dont les plus fréquentes sont :
- la peur de devenir inutile après avoir transmis ses connaissances,
- la volonté de garder ses connaissances comme source de son pouvoir,
- la difficulté à formaliser ce que l’on a appris par l’expérience,
- le temps disponible pour le faire.
Mais en même temps, de nombreuses forces existent sur lesquelles s’appuyer, comme par exemple :
- l’envie de partager ses réussites ou ses découvertes (comme le montre les réseaux sociaux),
- le désir de transmettre son savoir-faire aux plus jeunes (comme les parents le font très naturellement à leurs enfants),
- le besoin d’accéder à la connaissance des autres,
- le besoin d’être aidé dans les tâches à réaliser,
- l’envie de ne pas répéter la même explication à l’infini,
- le besoin de retrouver les raisons des décisions passées,
- le besoin de pouvoir s’appuyer sur l’expérience des autres.
Comme l’élaboration de la vision, la définition de la mise en œuvre...
Comme l’élaboration de la vision, la définition de la mise en œuvre doit rester pragmatique et co-construite avec les acteurs concernés. Cette co-construction permet que la mise en œuvre corresponde à la réalité du terrain et permet que les acteurs s’approprient la démarche. Le tableau ci-dessous en décrit les étapes :
Message à mettre.
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